株式会社アイティエス 採用サイト

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STAFF

スタッフ

土屋智子

プロフィール

やってる仕事
PLCコールセンター
部署・役職
技術サービス事業部 三島サービスセンター 三島技術サービス2課 電話相談第1グループ
出身校・専攻
国際フード製菓専門学校 製菓・製パン科
入社年
2013年入社
趣味
DVD映画とか家で観ながら猫に癒される。

お客様に寄り添い、
「今」解決したいことのお手伝いをしています

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工場機械の制御機器について相談を受けるコールセンターで働いています。電話を【受信OK】の状態にしておくと、待機時間が長い順に電話が振り分けられます。
私のいるグループでは、PLCと、そこにつながるセンサーやロボット等いろんな製品を扱ってます。関わってる機械のどこが問題なのか、お客様にはわからないので、まず総合受付で型式と質問内容や状況をうかがいます。
電話の割合は、使い方の質問 4割・トラブル相談 3割・他製品からの置き換えに関するものが1割で、あと2割は割と雑多な相談かな。過去の相談事例データベースやカタログスペックをもとに答えたり、時間をいただいて調べてからコールバックします。
またトラブル・不具合の相談の場合は、実験することもあります。どういう状況で使ったのか、どういう構成なのか、どんなタイミングで問題が起こったか、同じ状態に機械をセットして、同じ不具合が起きるのか確かめます。
暑い季節になってくると問い合わせが多くなり、夏が忙しい時期です。台風や大雨など災害時にも、水没や落雷で故障するケースが増えますね。PLCは屋内の工場だけではなく、ETCゲートなど屋外の施設でも使われているので。
何が使われているのかもわからないけど急いで復旧したい、というお客様が増えます。型番の確認やスイッチのオンオフなど試していただくんですが伝わりにくく、現場を見られたら一発でわかるのに電話越しでもどかしいと感じます。

未経験でも先輩がやさしく教えてくれたり、教育体制が充実していたので安心して
仕事を覚えることができました

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専門学校から前職はパティシェです。畑違いもいいところですよね。「求人票にあるPLCとはなんぞや?」と思いつつ、未経験可と書いてあるから大丈夫だろうと思って入社を決めました。
最初は全然知らない単語が多くてテンパりました。お客さんに聞き返すのも躊躇われるじゃないですか。普通の業界用語なのか、このメーカー独特の用語なのか、お客さんの会社独自の呼び方なのか区別できないし。
わからなければ聞こえたままカタカナで書いていいと言われたので、「こう言ってたと思うんですが…」と入力シートに記入して、解読してもらってました。技術用語や専門用語を把握していくと、だんだん聞けるようになってきます。
仕事は最初は先輩が折り返す前提で、受付・型式や質問内容を聞く・内容を入力するだけです。だんだん簡単な問合せから答えるようになり経験を積んでいきます。業務が一段落したら皆集まって勉強会を開いています。
勉強しないと仕事ができないので、学ぶ体制はかなり整っていると思います。
あと、スムーズな解決には、早い段階で正確に状況把握できることが大切です。保全担当の方など知識のある方から伺うのと、すごく焦った現場の方から伺うのでは、「PLCが止まったまま動かない」という同じ症状だとしても違う聞き出し方のテクニックがありますね。冷静になってもらうためにわざとゆっくり話したり。
お客さんが怒ってしまうと余計にこじれてしまうのでソフトに話すとか、そういうスキルも磨きあっています。まあ、電話を切ったあと「あーもう!」と口に出てしまうこともありますけど。
入社当時「3年たてば一人前になれるよ」と言われました。体感的にもそんな感じです。同僚や先輩とお互いにバックアップしながら相談を解決していくので、異分野からでも心配しないでくださいね。

オフの過ごし方

コールセンターは年中無休で朝8時から夜21時まで営業しています。シフトの時間帯が10種類くらいあって、この日のこの時間帯には何人くらい必要かという予測をもとに割り当てられます。早番のときには日の出ているうちに帰れて嬉しい。遅番で12時出社の日はゆっったり寝ています。残業はほぼなく、スパッと時間で仕事が終わるのはいいところです。
インドア派で、休日外でワーッと過ごすと疲れてしまうので、基本映画とかDVD観ながら「ふー」ってしているのが好きです。
でも、長期連休とかなら旅行にはいきたいかなと思いますね。海外は怖くて行けないから、国内旅行派です。夏休みの予定はまだ決めていないんですけど、京都行きたいなーっと思ってみたり。日本って最高ですよね。

就活生へメッセージ

「今まで経験したことのないことだ」「うまくやっていけるのか」など不安に思うことも多いのではないでしょうか。私も入社した当初、聞きなれない商品・経験したことのない業務のため不安がありました。
初めて対応する際には、緊張もありましたが周りのサポートもあり安心できました。
一歩ずつ、一歩ずつ経験を積んでいます。
経験の足し算をして一緒に成長していきましょう。

気づけば早6年経ちました。
今ではお客様から状況を聞き出すため話術のバリエーションが増え自身のスキルアップにつながっています。
日常生活でもコールセンターに電話するときに役立っていますよ。

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